La procedura che nessuno sa più perché esiste

In ogni azienda che incontro c’è almeno una procedura che nessuno sa più perché esiste.

L’ha introdotta qualcuno, anni fa, dopo un cliente perso o un errore costato caro, o per una persona che adesso non c’è più. La ragione era ottima. Poi la ragione è scaduta, e la procedura è rimasta.

Se chiedi perché si fa così, la risposta arriva sempre nella stessa forma: perché si è sempre fatto così. Che è il modo educato per dire che non se lo ricorda più nessuno.

Perché disimparare è più difficile che imparare

Imparare qualcosa di nuovo è un atto: qualcuno lo propone, qualcuno lo approva, c’è una data. Disimparare no. Togliere una regola non ha un promotore naturale, perché il beneficio è diffuso e il rischio è personale: se togli una procedura e poi succede qualcosa, la colpa ha nome e cognome.

Così nessuno la difende e nessuno la elimina. È il meccanismo per cui un’organizzazione può diventare lentissima senza che nessuno abbia mai fatto niente di sbagliato.

Il costo non compare da nessuna parte. Non è una voce di bilancio: è tempo di persone brave impiegato a rispettare vincoli che non proteggono più niente. In un’azienda di venti persone, sono facilmente alcune settimane l’anno.

L’inventario di ciò che non serve più

Non serve un progetto di riorganizzazione. Serve una domanda, ripetuta su ogni cosa che si fa per abitudine:

Se questa regola oggi non esistesse, la introdurremmo?

La domanda funziona perché ribalta l’onere della prova. Finché chiedi «possiamo toglierla?», la regola resta: nessuno se ne assume il rischio. Quando chiedi «la introdurremmo oggi?», deve essere qualcuno a difenderla, e nella maggior parte dei casi non si trova nessuno disposto a farlo.

Si fa in un pomeriggio, con le persone che quelle cose le fanno davvero, non con chi le ha scritte. Si elencano le procedure, i controlli, i moduli, le riunioni ricorrenti. Per ognuna, tre risposte possibili: la teniamo com’è, la teniamo ma la semplifichiamo, la togliamo. E si scrive la data.

Il vuoto che serve

Le imprese non falliscono solo per quello che manca. Si appesantiscono per quello che ha smesso di servire e nessuno ha tolto: regole, abitudini, modi di pensare che un giorno avevano un senso preciso.

Prima di aggiungere un metodo nuovo (un software, una certificazione, un consulente) conviene sempre chiedersi quale vecchio metodo sta ancora decidendo al posto tuo. Quasi sempre il problema non è che manca qualcosa. È che c’è troppo di ciò che non serve più.

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