«Gliel’ho detto mille volte»

«Gliel’ho detto mille volte.»

Me la dicono sempre con lo stesso tono, che non è rabbia: è stanchezza. Riguarda cose piccolissime. Il modulo che va compilato prima e non dopo. La telefonata al cliente che va fatta il giorno stesso. Il pezzo che si controlla prima di imballarlo. Cose che nessuno contesta, che tutti dicono di aver capito, e che continuano a non succedere.

La lettura corrente è che il problema stia da quell’altra parte: le persone non ascoltano, non sono responsabilizzate, andrebbero formate meglio. Io ho una posizione diversa, e la dico subito perché è la parte su cui mi si può rispondere di no: se una cosa va ripetuta mille volte, quella cosa non è mai stata una regola. È rimasta una preferenza di chi la dice. E una preferenza si può disattendere senza che succeda niente.

Tre cose diverse che chiamiamo con lo stesso nome

Nelle aziende in cui entro convivono tre livelli che sembrano la stessa cosa e non lo sono.

C’è quello che si dice: le frasi in riunione, i richiami, il «ragazzi mi raccomando». C’è quello che è scritto: la procedura, l’istruzione appesa, la mail di due anni fa. E c’è quello che si fa davvero, che è l’unica cosa che produce il lavoro e l’unica che nessuno mette per iscritto.

Le persone imparano il terzo livello, non il primo. Lo imparano guardando, nei primi quindici giorni, e da quel momento è quello il manuale. Il titolare, invece, vive nel primo: lui la cosa l’ha detta, quindi per lui esiste. Da lì nasce lo scarto, e nasce la stanchezza: uno conta le volte che l’ha detta, gli altri contano le volte che è successo qualcosa quando non è stato fatto.

La regola vera si riconosce da una cosa sola

Quando voglio sapere quali sono le regole di un’azienda non leggo le procedure. Guardo che cosa è successo l’ultima volta che qualcuno non le ha seguite.

Quasi sempre la risposta è: niente. Non per indulgenza, ma per ragioni ottime. C’era la consegna. Il cliente aveva fretta. Quel giorno mancava una persona. Allora si è saltato il controllo, si è compilato il modulo dopo, si è telefonato il giorno seguente. È andata bene, il lavoro è uscito, nessuno ne ha più parlato.

Quel giorno lì è il giorno in cui la regola è stata cancellata. Non da chi non l’ha seguita: da chi ha concesso l’eccezione, che quasi sempre è la stessa persona che poi dirà «gliel’ho detto mille volte». Le persone hanno imparato una cosa precisa e assolutamente vera: quella regola vale finché non costa. Quando costa, salta. È un’informazione utilissima, e la usano bene.

Da lì in poi ripetere non serve. Ogni ripetizione conferma soltanto che la cosa sta ancora al livello delle frasi.

L’obiezione seria

Qui mi si risponde, legittimamente: «io le procedure le ho scritte, sono in un raccoglitore, e non le legge nessuno». È vero, capita spessissimo, ed è il motivo per cui non dico che la soluzione sia scrivere di più.

Una procedura scritta e mai usata è un terzo oggetto, che non è né la frase né la pratica: è un documento nato per un audit, per una certificazione, o per il bisogno di sentirsi in ordine. Nessuno la disattende, perché nessuno la conosce. Le procedure che funzionano, nelle aziende dove le ho viste funzionare, hanno tre caratteristiche noiose: stanno dove si fa il lavoro e non in ufficio, sono corte abbastanza da essere lette in piedi, e le ha scritte chi quel lavoro lo fa, non chi lo coordina.

Ma anche la migliore procedura non regge da sola. Regge se qualcuno, la prima volta che c’è da scegliere fra rispettarla e consegnare in tempo, decide davanti a tutti che si rispetta. Una volta sola, e in un momento in cui costa. Quella è la giornata che vale mille ripetizioni, e di solito è la giornata in cui si fa il contrario.

Perché ripetere è più comodo che decidere

Ripetere sembra il gesto faticoso, e invece è la scorciatoia. Costa dieci secondi, si può fare passando in reparto, non obbliga a rinunciare a niente e mette in pace con se stessi: gliel’ho detto.

Decidere che una cosa è una regola costa molto di più, perché vuol dire accettare in anticipo che qualche volta la regola farà perdere un’ora, una consegna o una discussione con un cliente. Vuol dire dire di no a se stessi, non agli altri. Nella grande maggioranza dei casi che ho seguito, quello che mancava non era la chiarezza dell’istruzione: era la disponibilità a pagarne il prezzo il giorno in cui si presentava.

C’è anche una ragione più semplice, e la incontro nelle aziende dove sono cresciuti tutti insieme: fare una regola sembra un atto di sfiducia verso persone che sono lì da vent’anni. Così non si scrive niente, si ripete, e la stessa cosa che non si è voluta scrivere per delicatezza torna ogni settimana sotto forma di richiamo. Il richiamo è molto più offensivo della regola. Solo che si dimentica in fretta.

Una cosa che puoi fare questa settimana

Prendi la frase che ripeti più spesso. Una sola, quella che ti viene in mente adesso senza cercarla.

Poi rispondi a tre domande, in ordine, e scrivile.

La prima: dove sta scritta? Se non sta scritta da nessuna parte, non è una regola e non lo è mai stata, quindi la mille e unesima volta andrà come le altre mille.

La seconda: qual è l’ultima volta che qualcuno non l’ha rispettata, e che cosa è successo dopo? Se la risposta è «niente», hai trovato il punto, e non è la persona.

La terza, che è quella che decide: la prossima volta che rispettarla mi farà perdere qualcosa, sono disposto a perderlo? Se la risposta è no, va benissimo, ma allora quella cosa non è una regola: è una preferenza, e conviene smettere di ripeterla, perché ogni ripetizione a vuoto consuma un po’ di credito e non ne riporta indietro niente.

Le cose su cui invece la risposta è sì, di solito, sono tre o quattro in tutta l’azienda. Poche. Vale la pena di dirle una volta sola, dicendo esattamente che cosa succede se non si fanno, e poi tenere fede a quello che si è detto la prima volta che capita. Il resto si può lasciare andare: nessuno se ne accorgerà, e non è un male, perché nessuno se ne stava accorgendo nemmeno prima.

Torniamo alla frase

«Gliel’ho detto mille volte» è quasi sempre vera. Il conto è giusto: quelle mille volte ci sono state tutte, e sono costate fiato, pazienza e rapporti.

Il punto è che mille ripetizioni della stessa frase non fanno una regola, come mille intenzioni non fanno una decisione. Fanno solo un’azienda in cui una persona è stanca di dire una cosa e tutte le altre hanno imparato benissimo che si può non farla.

La domanda da farsi non è perché non ascoltano. È: che cosa è successo, l’ultima volta che qualcuno non l’ha fatta?

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I casi a cui mi riferisco sono reali nella sostanza e anonimizzati nella forma: nessun nome di azienda, di persona o di località compare in questa pagina, e le dimensioni sono arrotondate. Il settore, quando lo cito, è quello vero.